Знать, что думает клиент, действительно важно, чем он
живет, на что обращает внимание, как оценивает товар, компанию и самого
продавца. И способ это узнать известен он уже более пятидесяти лет и
успешно используется теми, кто заботится о прибыльности своего бизнеса.
И называется этот способ Mystery Shopping или "Тайный покупатель".
Впервые
подобный метод исследования качества работы торгового и обслуживающего
персонала был использован в США вскоре после второй мировой войны.
Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую
очередь продавцы и кассиры. Сервисные компании, такие как кафе,
рестораны, гостиницы, станции техобслуживания, заправочные станции и
многие другие быстро сообразили, что подобные проверки являются самым
простым, самым дешевым, самым действенным и самым быстрым способом
увеличить продажи.
Давно известно, что в бизнесе не надо быть
лучшим. Никому не требуется совершенство. Требуется, чтобы было удобно
клиенту, выгодно клиенту, приемлемо клиенту и т.п. Бизнес, которого не
интересуют мысли клиента, как будто заявляет: "Мы тут сделали классный
товар, выстраивайтесь поскорее в очередь". Порой клиенты действительно
выстраиваются, чаще всего это бывает, когда продавец монополист, а его
товар или услуга жизненно важна. При таких обстоятельствах хочешь не
хочешь, а вставать в очередь приходится. Однако чаще всего клиенты не
спешат к прилавку, критично посматривают в сторону продавца и крепче
прижимают кошелек к телу.
Тайный Покупатель – это посетитель
сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного
покупателя, осуществляет сбор фактической информации о качестве
обслуживания.
Тайных Покупателей обычно отбирают по таким базовым критериям: •
Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен
вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя. Тайный Покупатель
не должен быть узнан обслуживающим персоналом. • Наблюдательность и
память. В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить
обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Поэтому мы ценим
способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов,
не путаясь и не давая противоречивых ответов. • Честность.
Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным
последствиям – несправедливому лишению обслуживающего персонала премий,
наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении. Обманывать,
работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально –
ведь от оценок сервиса зависит профессиональная судьба конкретных людей. • Дисциплина: оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям.. • Чувствительность к сервису.
Тайный Покупатель оценивает качество обслуживания, посещая сервисные
предприятия в роли обычного клиента. Он оценивает работу розничных
магазинов, банков, ресторанов, гостиниц, АЗС, страховых компаний и т.д.
В некоторых случаях Тайный Покупатель совершает покупки (пользуется
услугами) сервисной компании, например, покупает продукты в
супермаркете, обедает в ресторане или открывает счет в банке. Собранная
информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных
компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения
обслуживающего персонала.
Методом ТП оценивается: • Как встречают клиента? • Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами? • Внешний вид персонала • Вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов • Чистота, удобство расположения торгового зала • Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов? • Поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях • Использование рекламных печатных материалов • Правильность и полнота предоставленной информации о продукте • Правильность оформления сделки • Как применяют продавцы технику продаж? • Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому? • Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента? • Как сотрудники выходят из стрессовых, критических ситуаций? • Честны ли сотрудники по отношению к клиентам и администрации компании? • Знают ли они свой товар и прилагают ли реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась? • Факт предложения дополнительных услуг
И многие другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.
Услугами
ТП пользуются компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности
своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества
предоставляемых услуг и товаров: банки, розничная торговля,
производители товаров, франчайзинговые компании, гостиницы, рестораны,
кафе, предприятия сферы услуг, развлекательные центры,
курьерские/транспортные компании и многие другие, это довольно
перспективная и интересная профессия.
Категория: Все о Интернет |
Просмотров: 1319 |
Добавил: its
| Рейтинг: 0.0/0 |
